Ebben a tananyagban azokat a szakmai és udvariassági szabályokat fogjuk kifejteni, melyek a vendégek kiszolgálásával kapcsolatos ismeretekhez tartoznak.

Fontos szakmai és protokolláris szempont, hogy minden üzletbe betérő vendéget, bármely napszakban is érkezik köszönteni, üdvözölni kell a következőképpen.

A női dolgozók, felszolgálók, és a pultosok is, ha ők találkoznak először a betérő vendéggel, a napszaknak megfelelően „Jó napot kívánok!” szóhasználattal kell, hogy köszönjenek. Soha nem maradhat el a „kívánok” szó, mert ezzel a szóval erősítjük meg azt, hogy valóban azt szeretnénk, hogy az általunk üdvözölteknek jó napja legyen.

Sajnos sokszor tapasztalni a„Jó napot!”, „Jó reggelt”vagy „Jó estét!” köszönést, ami jelzi ugyan az üdvözlést, de nem jelzi azt, hogy udvariasan, tisztelettudóan, alázatosan üdvözöltük volna azt a vendéget, aki betért hozzánk, aki itt szeretne fogyasztani, aki itt szeretné jól érezni magát és itt szeretné a pénzét elkölteni. Nemegyszer kitűnik ebből az üdvözlési formából, hogy „letudtuk”, ezen is túl vagyunk és csak kötelességtudatból és nem tiszta szívből tettük ezt.

A férfi vendéglátósok és a szakmai körökben is gyakran vita téma, hogy a férfi vendéglátók, a férfi dolgozók hogyan köszöntsék az üzletbe érkező női vendégeket. Egyes nézet szerint ugyanúgy, mint a női dolgozók,/ Jó napot kívánok!”/ más nézet szerint sokan még most is elvárják a „Kezeit csókolom” köszönést. Természetesen ez nem a szó szerinti csókot, hanem a fokozott udvariasságot, a tiszteletet és a megkülönböztetett figyelmet jelenti. Itt azt javasoljuk, hogy az idősebb vendégek biztosan szívesen veszik az udvariasabb, megtisztelőbb köszönési formát - éljünk ezzel.

Gyakran tér be az üzletbe olyan vendég, akinek ismerjük a beosztását, a rangját. Ilyenkor illik ranggal együtt köszönteni a vendéget. Például:„Jó napot kívánok Polgármester Úr!”, vagy „Kezeit csókolom Főorvos Asszony!” Természetesen csak a férfi dolgozók köszöntik így a vendéget.

A köszönés hangereje és megfelelő artikulációja is fontos tudnivaló. Se nem halkan-hogy a vendég ne hallja-, se nem túlzottan hangosan, kiabálva nem illik köszönni. Bevált szokás, hogyha több dolgozó is a bejárat közelében van, akkor csak az egyik köszönti a vendéget, a többi dolgozó fejbólintással jelzi, hogy ő is üdvözli a betérő vendéget, vagy vendégeket.

Nagyobb vendéglátó vállalkozásoknál, szállodák éttermeiben nem ritka, hogy teremfőnök fogadja a vendégeket. Ilyenkor ő köszönti és hellyel kínálja, foglalás esetén az asztalhoz kíséri a vendégeket. Ha nem volt helyfoglalás, akkor udvariasan érdeklődik, hogy hol szeretnének helyet foglalni, például zene közelében, vagy csendesebb helyre vágynak és oda kíséri a teremfőnök a vendégeket. Az asztalhoz kísérés és a vendégek leültetése nagy körültekintést igényel. Sok helyen külön teremfőnök vagy főpincér végzi ezt a tevékenységet, akinek sok gyakorlatból származó érzéke van ahhoz, hogy a belépő vendég vagy a néhány lépést megtevő vendégből verbális és nem verbális kommunikációs jelzéséből következtetni tud a vendég kívánságára, elképzelésére.

Ha nincs teremfőnök, akkor a felszolgáló, vagy az a vendéglátó-ipari dolgozó köszönti a vendégeket, aki a bejárathoz legközelebb van, aki a leghamarabb találkozik a vendéggel.

A szakmában a hellyel kínálás nemcsak azt jelenti, hogy megmutatjuk az asztalt, hanem a férfi pincér először az idősebb, majd a fiatalabb hölgyekről segít a kabátot is levenni. A női felszolgálók nem szokták, de megtehetik ezt a gesztust.

Ezután az asztalhoz való ülésben illik segíteni, ami azt jelenti, hogy a férfi pincér segít a helyet foglalásban, esetleg kihúzza a széket egy kicsit, hogy a vendég könnyebben tudjon az asztalhoz ülni, majd segít visszatolni a széket. Lehet, hogy ez csak egy gesztus, de a szakemberek ezt várják el a vendéglátásban dolgozóktól.

Ha az asztalhoz kísértük a vendéget, és helyet foglaltak, akkor az étlap átadásával veszi kezdetét a vendéglátó ipari értékesítés. Fontos szabály, hogy a vendéget nem szabad sürgetni a megrendelés leadásával, de az sem helyes, ha sok időt várnia a felszolgáló érkezéséig. A gyakorlott felszolgáló tudja azt a pillanatot, amikor a vendégek várják, hogy a vendéglátó érdeklődjön kívánságuk felől.

Az étlapot először a hölgyeknek, majd az uraknak illik átadni az udvariassági szabályok figyelembevételével. Ez azt jelenti, hogy először az idősebb hölgyek, fiatalabb hölgyek, majd az idősebb urak, és a fiatalabb urak kapják meg az étlapot. A felszolgálónak ilyenkor az italfogyasztás iránt is érdeklődnie kell és ajánlania kell az üzlet italválasztékából. Szakmai szabály, hogy italajánlásnál is vegyük figyelembe az évszakot, napszakot, a vendégek korát, nemét, nemzetiségét.

Már az aperitif ajánlásánál észrevehető, hogy a vendég megfogadja-e a tanácsot, az ajánlást. Ha megtudtuk a vendég által választott aperitif italokat, akkor udvariasan fel kell hívni a vendégek figyelmét a „ház” ételspecialitásaira, ételkülönlegességeire is.

Amíg a vendégek az étlapot tanulmányozzák, a vendéglátónak a megrendelt italokat el kell készíteni, majd szakszerűen felszolgálni.

A sikeres ajánlás alapja, hogy jól és pontosan ismerjük azokat a termékeket, ételt, italt, jellemzőiket, előnyeiket, amiket ajánlunk, valamint az, hogy barátságos légkört teremtsünk már a megrendelésnél.
Természetesen a szakmai munkát folyamatosan magas színvonalon, becsületesen, kellő hozzáértéssel és teljes odaadással kell végezni.

Igazából arra kell törekedni, hogy azt tegyük a vendéggel és úgy tegyük ezt, úgy segítsünk neki, ahogy mi is szeretnénk, hogy velünk tegyenek, amikor vendéglátó üzletbe megyünk.
Összességében a tiszta, kitakarított, áruval feltöltött üzletben a betérő vendéget köszönteni kell, ezt követően asztalhoz kísérni, hellyel kínálni, majd udvariasan megkérdezni, mit óhajt, mit szeretne fogyasztani, mivel szolgálhatjuk ki.